5G到来后运营商的捆绑套餐服务是否真能留住客户

2017年，Ovum发现许多国家和地区的（固定宽带）捆绑套餐服务发展受到威胁。消费者正在放弃使用包含固话和付费电视的传统捆绑套餐服务，并且更倾向于使用纯宽带（broadband-only）服务，或者在某些情况下，使用包含OTT服务和移动服务的新型捆绑套餐服务，虽然这一用户比率还较低。因此，“非捆绑服务使用者”——也被称为纯宽带用户，在固定宽带用户中所占比例正不断上升。

Ovum更新了其对2018年的捆绑服务预测，该研究公司发现，情况正在发生变化。为了降低客户流失率，服务提供商已经更新了其捆绑和定价策略，相应地，一些国家的捆绑服务渗透率再次出现了上升。这些较新的捆绑服务组合以及为捆绑服务客户保留最佳价格和宽带速度的策略，正在产生积极影响。

但是，如果在2019年或2020年，更快的5G移动服务到来后，会发生什么呢？最初的预想是捆绑服务用户将会保持忠诚（不更换服务提供商），但是伴随5G承诺的高速率网络，纯宽带用户可能会倾向于转为纯移动（mobile-only）服务。毕竟，当用户只签约一项服务时，更换服务提供商会容易得多。但是服务提供商不应将捆绑服务用户的忠诚视为理所当然。

根据Ovum的消费者调查，与此前的预期相反，实际上，捆绑服务用户相较非捆绑服务用户更容易更换服务提供商。针对调查问题“您是否会放弃固定宽带而仅通过移动终端进行互联网接入？”时，25%的非捆绑服务用户和33%的捆绑服务用户表示，如果移动数据流量资费足够便宜或者移动网络速度足够快，那么他们可能会这样做。需要明确的是，大多数受访者（中国除外）打算保留固定宽带服务。但在那些对成为“纯移动”宽带用户持开放态度的人当中，捆绑服务用户对此态度更加开放，这在Ovum调查的6个国家中出乎意料的一致。

 

图：捆绑套餐用户对纯移动互联网接入服务持开放态度的比例更高。

Ovum宽带与多合一服务高级分析师Kamalini Ganguly表示，捆绑服务用户（其支出高于纯宽带用户）可能对价格更加敏感，因此愿意考虑可能会更便宜的移动捆绑套餐。4G的移动服务质量和更大的数据流量包已经令一些人信服，5G的速度则可能会成为他们的转折点。此外，现在运营商向消费者提供了OTT电视和音乐包以及移动服务的捆绑服务套餐，但是其中没有固定宽带。因此，采用移动捆绑服务似乎是一种自然的过渡——直到他们在55英寸的大屏幕电视上观看电视遇到问题。

如果通信服务提供商希望在5G时代留住其固定宽带用户，他们就不能将其捆绑服务用户的忠诚视为理所当然。他们需要不断更新其捆绑套餐、内容和客户体验，并尽可能在捆绑套餐中添加移动服务。此外，随着服务提供商致力于“零接触”服务交付，支持SDN/ NFV的快速服务更改以及Netflix风格的无合同服务，更改服务或者服务提供商将变得越来越“容易”。所有这些对消费者而言都是好消息，但是对于服务提供商来说，则意味着用户流失率的不确定性。