随着时代的发展和中国的入世，医院信息化管理已成为衡量医院管理水平的标准之一，信息化管理已逐渐进入医疗卫生领域，包括可视电话，院内外监视系统、远程会诊、医药库存及时查询、员工信息沟通、高危病房监护、手术直播、历史病历查询、数字图书馆等。根据中国卫生部的数据，目前全国有超过90%的医院在信息化建设方面有不同程度的投入，有40%的大中型医院尤其重视信息化建设，投入力度更大。即便如此，与信息化投入占医院总收入2%~4%的国际惯例相比，中国医院差距甚大，平均仅有0.1%左右。

　　不同于别的行业，医院信息化不能止步于内部应用。按照目前国内外普遍认同的划分方法，医院信息化一般要经历三个阶段：以人财物为中心的医院管理信息系统（MIS）、以病人为中心的临床信息系统（CIS）、以社区服务为中心的局域医疗卫生服务体系（GMIS）。

　　这些综合信息管理系统建立的确保了医院信息化办工的正常开展，但如此多的系统如何有效管理成为医疗信息化的新课题，只有让众多综合信息系统良好运行才能保障医院正常提供各项医疗服务，因此加强对医疗信息化的网络系统管理显得非常必要。医药企业急需一套管理标准，来规范医药信息系统整个运维过程，ITIL的引入，可以使医药信息系统在确保可靠性、扩展性的基础上仍然享有一定的灵活性和扩展性，为医药企业更有精力专注于主业做大做强创造条件。

　　1 ITIL产生的背景和发展现况

　　ITIL（InformaTIon Technology Infrastructure Library）通常被译为"信息技术基础架构库".它是英国中央计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于上世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践，包含了国际大公司在IT服务管理中的经验并得到实践验证的IT服务计划和运维的最佳框架。

　　ITIL的整体框架如图1所示，ITIL的核心模块是"服务管理",这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即"服务提供"流程组和"服务支持"流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。

　　近年来，ITIL在全球的发展异常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。

　　总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：

　　（1）确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；

　　（2）通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；

　　（3）客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望应付出的成本；

　　（4）提高了客户和业务人员的生产效率；

　　（5）提供更加及时有效的业务持续性服务；

　　（6）客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；

　　（7）提高了客户满意度。

 

　2 现有系统运维管理引入ITIL的必要性分析

　　2.1 医药信息系统在医药企业中的核心作用

　　医药行业具有以下特点：

　　（1）GMP/GSP管理是医药企业生产经营的基本条件，是医药企业是否具有生产经营资格的通行证。其要求全过程的质量管理，医药企业在生产经营过程的各个环节中都要严格控制。

　　（2）销售网络庞大，业务繁杂。医药这种特殊的易耗消费品，面对的客户群体复杂、庞大，对销售及分销管理提出了很高的要求。

　　（3）须严格控制商品有效期。药品和化学试剂作为一种特殊的商品，时效性强，要严格控制其有效期，对批次号的跟踪要求严格。

　　（4）药品品种散而多，一个品种有多个规格，一些医药零售企业的品规甚至有上万个。

　　（5）库存管理要求严格。库存如占用了大量资金，会影响企业资产的活力，同时也带来了库存管理等一系列问题。另外由于GMP/GSP管理的要求，对批号、状态、存放、收发等提出了严格的要求。

　　（6）对供应商和客户慎重管理。对供应商和客户的资格须经三证的审批，审批流程堵塞会造成不必要的损失。

　　（7）发货、退货频繁。医药产品具有特殊的流通途径，发货退货频繁，引起的结算也就相当频繁，并且根据GSP要求，对药品的退货管理异常严格。

　　（8）成本核算要求按品规、批次、加工工序进行核算。

　　（9）应收帐款管理。按财务规范要求，要进行剔票管理，即按客户按品规按发票号逐条核对应收款到帐情况。

　　根据医药行业的特点，上述任何一项工作的工作量都非常大，不可能通过手工方式操作，同时任何一项工作都不应该有差错，因为纠正差错所付出的工作量可能会使工作量翻倍。因此医药企业要实现上述业务，必须依靠医药信息系统的标准化规范化运作。当医药信息系统成为医药企业日常运营基础业务实现的载体时，对系统的稳定性和可靠性就提出了较高要求。医药信息系统一旦发生故障，最直接就会导致不能做销售，而不能做销售对身在同质化竞争异常激烈的中医药企业来说可能是致命的，因为错过的客户需求是不可再生的，为此而付出的机会成本很大，不仅仅是由此带来的利润损失，可能还包括客户流失、企业信誉受损等不可预计的损失，可以说医药信息系统已经成为医药企业正常运营的命脉。医药信息系统对医药企业究竟是美酒还是毒药？医药企业需要扬其长避其短，这就要求医药企业的IT服务管理来控制住这种经营风险。

　　2.2 医药信息系统在医药企业中的应用现状

　　目前我国的医疗信息化还处于医院管理信息化（HIS）阶段，HIS系统仍是行业内关注医疗信息化时的重点。在过去十年里，在卫生部等领导机构的支持下，我国医疗行业的HIS系统建设已经步入了一个以开发采用Client/Server结构和GUI界面为主要标志的阶段。

　　在医疗信息系统建设中，服务器和网络设备作为网络的核心，总的市场规模和用户需求量呈明显上升趋势，2007年医疗行业网络产品采购为340亿元，医疗信息系统的完善推动着网络管理需求的产生，保障高质量的网络运行成为医疗信息化的重要支撑。

　　大部分医院没有网络管理软件，但一些意识超前的医院开始使用ITIL管理理念，对提升医院网络管理，部门优化有很大帮助，既提高了管理水平，又达到了医院网络无故障运行。北京卫生局在今年10月发布了加强网络安全的红头文件，要求各医院加强网络环境的安全，把医院的网络管理纳入一个全新的高度。

　　在医院信息部门构成方面，三甲医院信息中心人员配置一般在3-6人左右，设置为主任，网管员，技术员，服务人员。信息中心部分人员并百专业技术人员，因此采购网络管理软件主要要求简单实用，要求非技术人员也会操作，可以说软件的易用性和实用性对于医院来说显得尤为重要。